الإجراءات لتحويل المكالمات التي تتجاوز مدتها 10 دقائق مع بروتوكول الاعتذار
| إجراءات تحويل المكالمات التي تتجاوز مدتها 10 دقائق مع بروتوكول الاعتذار: |
| 1. تسجيل المكالمة في النظام: في حال تجاوز مدة المكالمة 15 دقيقة، يتم تسجيل المكالمة في نظام "هوب سبوت" مع كتابة جميع التفاصيل المتعلقة بالمكالمة. يتم عمل "منشن" للأستاذة منال، على أن تقتصر الإشارة على أيام الأسبوع (الأحد الى الخميس) وخلال ساعات العمل الرسمية فقط (9-5)، مع إستثناء عطلة نهاية الأسبوع. |
| 2. بروتوكول التعامل مع العميل قبل إنهاء المكالمة: تقديم اعتذار للعميل على تمدد مدة المكالمة. مثال: "أعتذر منك على اللي حصل لك / المشكلة اللي واجهتك و لضمان خدمتك بالشكل الأمثل، راح تتواصل معك مشرفة القسم بعد دقائق و توضح لك جميع استفساراتك أو تقديم الحل المناسب قبل ما أنهي المكالمة معاك حابين نأكد لك أننا نعمل على تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائنا ، حاب أخدمك بشي ثاني ؟." |
| 3. متابعة المشرف: يتم إخطار مشرف القسم مباشرة بعد تسجيل الحالة، على أن يقوم بالتواصل مع العميل في أسرع وقت لتوضيح استفساراته أو حل مشكلته. |
| Procedures for Calls Exceeding 10 Minutes with Apology Protocol: |
| Step 1 : Logging the Call in the System |
| If the call duration exceeds 15 minutes, log the details into the "HubSpot" system |
| A mention should be for Ms. Manal, limited to weekdays (Sunday to Thursday) and during official working hours only (9 AM to 5 PM), excluding weekends |
| Step 2 : Apology Protocol Before Ending the Call |
| Offer a formal apology for the extended call duration |
| Example: "I apologize for the issue you faced, and to ensure you receive the best possible service, our department supervisor will contact you directly to address all your inquiries or provide the appropriate solution. Before ending the call, we’d like to assure you that we are committed to delivering the best service to our customers. Is there anything else I can assist you with?". |
| Step 3 : Supervisor Follow-Up |
| Notify the supervisor immediately after logging the case, ensuring they contact the customer as soon as possible to resolve the issue or address their inquiries |